Статью подготовили
Ника Косарева
Бывалый дизайнер
«Рука помощи» от Сбербанка: провал запуска ИИ-ассистента
Когда Сбербанк решил внедрить собственного ИИ-ассистента «Рука помощи», ожидания были высоки. Однако реальность оказалась далека от идеала. Заглянули за кулисы и посмотрели, как команда разрабатывала этот проект и какие подводные камни встретились на их пути.
Планирование и стратегия
Команда разработки «Руки помощи» стремилась создать инновационного ИИ-ассистента, способного улучшить взаимодействие клиентов с банком. Основные задачи включали:
Улучшение клиентского опыта
Создать ассистента, который бы мгновенно отвечал на запросы клиентов, решая их проблемы без участия человека
Оптимизация процессов
Снизить нагрузку на call-центры и автоматизировать рутинные операции сотрудников
Интеграция с системами
Обеспечить бесшовную работу ИИ-ассистента с уже существующими банковскими платформами и сервисами
Как строился процесс работы
- Собрали специалистов из разных областей: разработчиков, аналитиков, UX/UI-дизайнеров и экспертов по ИИ. Однако отсутствие четкого лидера и размытые роли привели к хаосу и недопониманию
- Решили использовать самые передовые технологии, но не учли, что команда не имела достаточного опыта работы с ними. Это замедлило процесс разработки и привело к многочисленным ошибкам
- Тестирование проводилось на ограниченной выборке, без учета реальных сценариев использования. В результате многие баги и недочеты всплыли уже после запуска
Маркетинговая стратегия и анонс
Ребрендинг сопровождался масштабной маркетинговой кампанией. Основной акцент был сделан на эмоциональной составляющей изменений, чтобы подчеркнуть близость сервиса к пользователям. В рекламе фигурировали обещания «умного помощника», способного решать проблемы клиента за секунды, но реальный опыт пользователей оказался гораздо менее впечатляющим.
Ошибки, допущенные командой
- Команда переоценила свои возможности и недооценила объем работы, необходимый для создания качественного ИИ-ассистента
- Недостаток общения между отделами привел к тому, что многие задачи дублировались или оставались невыполненными
- Фокусировались на технических аспектах, забывая о реальных потребностях клиентов, что привело к созданию неудобного и непонятного интерфейса
Выводы
Чёткое планирование
Не переоценивайте себя и гениальность команды: без детального плана даже лучшие идеи обречены на провал
Эффективная коммуникация
Открытое и регулярное общение внутри команды предотвращает многие проблемы
Ориентация на пользователя
Понимание потребностей клиентов должно быть в центре каждого проекта, поэтому исследовательская часть важна
Постоянное обучение
Мир технологий постоянно меняется, и команда должна идти в ногу со временем, обучаясь новым навыкам и подходам
Провал запуска «Руки помощи» показал, что успех инновационного продукта зависит не только от технологий, но и от людей, которые их создают. Без слаженной работы, внимания к пользователям и гибкости перед вызовами даже самый амбициозный проект может потерпеть неудачу. Важно не только исправлять ошибки постфактум, но и строить процессы, которые помогают их предотвращать с самого начала.
